El proyecto de implantación y puesta en funcionamiento del Servicio de Atención a la Ciudadanía - Zuzenean, está enmarcado en el Plan Estratégico de Administración y Gobierno electrónicos - PEAGE.
Descripción del Modelo
El nuevo Servicio de Atención a la Ciudadanía - Zuzenean adquiere el compromiso de mejorar la atención a la ciudadanía, desde una perspectiva unificada y multicanal.
Así, Zuzenean se convierte en la entrada a todos los servicios del Gobierno Vasco, promocionando el uso de canales telemáticos para su eficacia y creando una atención personalizada de alto valor.
El hecho de agrupar en un único servicio el conjunto de la oferta del Gobierno Vasco, las "oficinas departamentales" de atención pasan a ser "oficinas del Gobierno Vasco" más eficientes y orientadas a las necesidades de la ciudadanía, supone, además, una transformación del servicio y un cambio cultural para la Organización.
Así, los objetivos del nuevo Servicio de Atención a la Ciudadanía - Zuzenean se centran en los aspectos siguientes:
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Enfoque al cliente: Cercano y accesible
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Proactivo: Anticipándose a las necesidades de servicio
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Horizontal: Como primer contacto de la ciudadanía para todo el Gobierno Vasco
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Multicanal: Facilitando la opción de utilizar el canal más conveniente
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Procesos homogéneos: Garantizando el mismo servicio independientemente del canal
Enfoque integral
Para la consecución de estos objetivos se ha planteado un enfoque integral del Modelo de Atención a la Ciudadanía considerando los siguientes planos: Conceptual, Organizativo, de Procesos, y Tecnológico.
1.- Plano conceptual
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Administración enfocada al ciudadano: cercana y proactiva (anticiparse a las necesidades del ciudadano)
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Única cara frente al ciudadano
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Modelo multicanal: integración de canales, coherencia, nuevos canales,…
2.- Plano Organizativo
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Implicación de todos los Departamentos en Zuzenean para el 1er. Nivel de Servicio a todos los Departamentos.
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Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) entre Zuzenean y los Departamentos para el 2º Nivel de Servicio
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Adecuación de las personas
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Formación mulitidisciplinar de Zuzenean
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Flexibilidad de la organización
3.- Plano de Procesos
4.- Plano Tecnológico
Desde al punto de vista tecnológico el Modelo de Atención a la Ciudadanía ha procurado la integración de las siguientes herramientas:
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Comunicaciones telefónicas: CTI (Computer Telephony Integration)
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Reconocimiento de voz: IVR (Respuesta de voz interactiva)
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Gestión de las relaciones con los clientes: Contact Center - CRM
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Plataforma tecnológica de la e-Administración: PLATEA
Servicios Básicos del 1er. nivel de servicio de Zuzenean
1.- Información general:
2.- Información Particular
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Entrega de documentación e inicio de tramite
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Consulta del estado de expediente en el repositorio común
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Consulta del estado de expediente en las aplicaciones departamentales
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Consulta de información particular pública: listados de convocatorias, notas, etc.
3.- Servicio de Cortesía
4.- Servicios dirigidos hacia la propia Organización
Beneficios del Servicio de Atención a la Ciudadanía - Zuzenean
1.- Para el Gobierno
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Mejora la imagen ante el ciudadano
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Homogeneidad de procesos. Coherencia entre canales
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Mejora de comunicación interna
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Especialización y capacitación del puesto de Atención ciudadana
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Mejora en la gestión de compartir información sobre los ciudadanos
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Centralización de las interacciones en un único sistema estandarizado
2.- Para los empleados públicos
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Mejora de la Gestión. Clara definición de las funciones.
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Gestión más ágil Diversificación de funciones
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Se convierten en gestores del ciudadano para todo el Gobierno Vasco
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Mejora el entorno del trabajo
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Atienden a un cliente (la ciudadanía) más satisfecho
3.- Para los ciudadanos
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Mayor y mejor servicio a la ciudadanía
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Accesibilidad al Gobierno Vasco sin barreras
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Multicanalidad y disponibilidad
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Coherencia en la información con independencia del canal
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Atención al Ciudadano Personalizada
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Único contacto
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