La Dirección de la Oficina para la Modernización de la Administración (OMA) ha desarrollado e implementado un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), para garantizar la calidad de los servicios que presta, y para adecuar sus actuaciones a los fines para los que se creó.
El SGC de la OMA se basa en la Norma ISO 9001:2000 y pretende dar cumplimiento a todos los requisitos de la misma (Certificado de Registro de Empresa (ER-1041/2004)
El SGC de la OMA se circunscribe, en cuanto al ámbito del servicio, a dos procesos:
Se plantean futuras ampliaciones del SGC con el fin de abarcar otros servicios que presta la Oficina y cualesquiera otras competencias que le sean atribuidas.
Misión y visión de la OMA
La misión y visión de la Dirección de la Oficina para la Modernización de la Administración en materia de calidad se plasma en los puntos siguientes:
La misión de la Dirección de la Oficina para la Modernización de la Administración es impulsar y facilitar las decisiones y procesos de mejora del Gobierno Vasco, identificando, diseñando, desarrollando y evaluando proyectos, desde su visión de conjunto y su naturaleza multidisciplinar.
La visión de la Dirección de la Oficina para la Modernización de la Administración es que el Gobierno Vasco sea punto de referencia en:
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experiencias de mejora continua,
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administración digital,
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sistema integral de recursos humanos,
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servicio integral de atención al ciudadano,
con el objetivo final de mejorar la calidad de los servicios y satisfacer de manera eficiente las necesidades de la ciudadanía, favoreciendo la cooperación interinstitucional.
Política y estrategias de calidad de la OMA
La política de la Dirección de la Oficina para la Modernización de la Administración en materia de calidad se basa en las siguientes estrategias:
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Escuchar y analizar las necesidades de la Administración.
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Promover la actualización y el desarrollo permanente de la capacitación de sus profesionales, así como el conocimiento e intercambio de experiencias con otras organizaciones.
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Desarrollar y revisar sistemáticamente sus métodos de identificación, diseño, desarrollo y evaluación, y asegurar la homogeneización de sus criterios.
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Diseñar, adecuar y desarrollar modelos, métodos e instrumentos para cada necesidad, con vocación de utilización corporativa.
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Fomentar la colaboración y coordinación entre los órganos de la Administración.
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Favorecer una cultura permeable al cambio, potenciando la adecuación permanente de la Administración a las necesidades de la sociedad.
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Promover la utilización de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones en los servicios públicos, desarrollando la Administración Digital.
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Difundir las experiencias positivas en materia de innovación y mejora.
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Mejorar permanentemente el grado de satisfacción de los profesionales de la Dirección, así como de sus colaboradores, facilitando de esta forma su compromiso con la misión y estrategias de la Oficina.
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Establecer anualmente objetivos y metas cuantificables en materia de calidad y comunicarlos a sus miembros y colaboradores, así como los resultados de la evaluación anual de los mismos.
Procesos del SGC de la OMA
La gestión de la calidad en la OMA se basa en la identificación y descripción de los procesos necesarios para desarrollar de manera eficaz su actividad de servicio, cumpliendo con los requisitos y expectativas de sus clientes y con los compromisos asumidos.
En efecto, a través del enfoque a procesos se puede conocer el valor que aporta cada actividad realizada por la OMA y sus criterios de éxito, establecer mecanismos e indicadores de seguimiento y evaluación de la eficacia y disponer de información y resultados que permitan abordar la mejora continua.
Los procesos necesarios para el SGC de la OMA se clasifican en seis grupos, en función de su naturaleza:
Aseguran el desarrollo y la implementación del SGC, así como la mejora continua de su eficacia, mediante la planificación y revisión del SGC y su difusión en el ámbito de la organización.
Garantizan la disponibilidad de los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar continuamente el SGC, tanto en lo relativo a los recursos humanos, asegurando la competencia y compromiso con la calidad de los profesionales de la OMA y la gestión racional de su esfuerzo, como en lo referente a los recursos materiales, dotando a la Oficina de la infraestructura y condiciones requeridas para lograr la conformidad con los requisitos del cliente.
Así mismo, sistematizan la gestión de los contratos y proveedores y aseguran la homogeneidad y uniformidad en los criterios de servicio.
Sistematizan la prestación de los servicios de la Oficina, estableciendo las condiciones de dicha prestación y los compromisos asumidos, homogeneizando las formas de trabajo y los criterios.
Aseguran la conformidad del servicio y del SGC con los requisitos y garantizan la mejora continua, mediante la realización de auditorías internas de calidad, la detección y el control de las no conformidades y la puesta en marcha de acciones correctivas, preventivas y de mejora.
Posibilitan el desempeño del resto de los procesos del SGC, sistematizando la gestión la documentación y asegurando la homogeneidad de la misma.
Garantizan la prestación de un servicio ajustado a los requisitos de los clientes y permiten la participación de estos en la mejora continua de la actividad de la OMA, estableciendo mecanismos de captación y tratamiento de sus quejas, así como de recogida y gestión de sus sugerencias.
La secuencia e interacción de los procesos del SGC de la OMA se representa gráficamente en el Mapa de Procesos adjunto. Se diferencian en dicho Mapa los procesos que se hallan ya implantados, representados en negro y mediante línea continua, y los que se encuentran en fase de desarrollo, representados en gris y con líneas punteadas.
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