Objetivo:

Implantar un nuevo modelo de servicio de atención a la ciudadanía en la Administración General de la CAE que incorpore la atención y el desarrollo de servicios multicanal.

Disponer de la herramienta CRM que permita la gestión integral de los contactos con la ciudadanía.

Establecer los Acuerdos de Nivel de Servicios (ANS) con todos los Departamentos del Gobierno Vasco.

Plan al que se adscribe:

Plan Estratégico de Administración y Gobierno electrónicos - PEAGE

Alcance:

El nuevo Servicio de Atención a la Ciudadanía - Zuzenean integrará a todos los servicios de atención ciudadana de todos los Departamentos del Gobierno Vasco, excepto los Palacios de Justicia, las Comisarias de la Ertzantza y Osakidetza.

Participantes / Agentes:

• Departamentos del Gobierno Vasco
• Dirección de la Oficina para la Modernización de la Administración
• Dirección de Administración Electrónica y Atención a la Ciudadanía
• Dirección de Recursos Generales
• Dirección de Función Pública
• EJIE

Productos esperados:

El Servicio de Atención a la Ciudadanía - Zuzenean se convierte en la entrada a todos los servicios del Gobierno Vasco.

Sistema operativo para la gestión integral de los contactos con la ciudadanía (CRM)

Establecimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicios (ANS) con todos los Departamentos del Gobierno Vasco.

Calendario previsto:

Enero 2006 - Diciembre 2008

Resultados Obtenidos:

• Se ha configurado y parametrizado la herramienta de CRM y se han realizado todas las integraciones con la plataforma de la eAdministración.
• Se han establecido 3 de 13 Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) con los Departamentos: de Medio Ambiente y Ordenación del Territorio, de Justia, Empleo y Seguridad Social, y de Vivienda y Asuntos Sociales.
• En el plano organizativo se han creado los perfiles de puesto y su dimensionamiento del nuevo servicio: Responsable Zuzenean (1), Técnico Zuzenean (1), y Agente Zuzenean (73)